賃貸経営を自主管理で行っているオーナーにとって、入居者からのクレーム対応は避けられない課題です。
「夜中に水漏れの電話がかかってきた」「隣人の騒音トラブルをどうすればいいかわからない」──こうした状況は、オーナーの生活や本業に大きな負担を与えます。

本記事では、自主管理オーナーが直面する典型的なクレーム事例と、その対応の難しさ、さらに管理会社に任せることで得られる安心とメリットを詳しく解説します。

● 入居者から寄せられる典型的なクレーム

1.設備トラブル

* トイレの詰まり
* 給湯器の故障
* エアコンの不具合
これらは突然発生し、特に夜間や休日に多いのが特徴です。

2.騒音問題

隣室や上階の生活音に関する苦情は非常に多く、対応を誤ると入居者同士の関係悪化につながります。

3.ゴミ出し・共用部マナー

ルールを守らない入居者がいると、近隣住民からも苦情が寄せられ、物件全体の評判が落ちてしまいます。

4.近隣住民からの苦情

入居者本人からのクレームだけでなく、周辺住民から直接オーナーに連絡が入るケースもあります。

● 自主管理での対応が難しい理由

1.夜間・休日対応の限界

入居者からの連絡は、平日昼間だけとは限りません。深夜に緊急対応を迫られることもあり、オーナーの私生活に大きな負担がかかります。

2.本業や家庭への影響

自主管理オーナーの多くは、別に仕事を持っています。日中の会議中や出張中に対応できず、入居者からの信頼を損なうケースもあります。

3.感情的なやり取りのリスク

直接のやり取りはトラブルがエスカレートしやすく、「言った言わない」の水掛け論に発展することも少なくありません。

● クレーム対応が遅れるとどうなるか？

1.入居者満足度の低下

対応が遅れると「この物件は管理が悪い」と感じられ、退去につながります。

2.物件の評判悪化

インターネットの口コミや周辺での評判により、次の入居募集にも影響が出ます。

3.損害拡大

設備トラブルを放置すれば、建物全体に被害が及び、修繕費が膨れ上がる可能性があります。

● 管理会社による一次対応の強み

1.24時間365日の受付体制

夜間や休日も対応可能なコールセンターと連携。（別途費用要）入居者はいつでも安心して連絡できます。

2.専門業者との連携

水道業者・電気工事業者・設備会社と提携しているため、トラブル発生時にすぐに修理を手配可能。

3.記録管理の徹底

入居者からのクレームや対応内容をシステムで記録し、再発防止に活かせます。

● 入居者満足度を高めるクレーム対応のポイント

1.スピード感が最重要

入居者は「すぐに動いてくれるか」を重視します。対応スピードこそ信頼のカギです。

2.誠実な説明と報告

「いつまでに対応できるか」を明確に伝えることで、不安を軽減できます。

3.トラブルの根本解決

一時的に対処するだけでなく、原因を突き止め、再発防止策を講じることが大切です。

● 事例紹介：クレーム対応で信頼を失ったケース

Cさん（東京都・一棟（16戸）賃貸オーナー）は、自主管理で対応していましたが、夜中に給湯器が壊れた際、翌日まで対応できず入居者から強い不満を受けました。その後、入居者は早期退去。収益の大きな損失となりました。
ウルクルに委託した後は、同様のトラブルが発生しても24時間対応の窓口に問い合わせをしてもらうようにしたことで初期対応が遅いなどの入居者からの不満も減少し、入居者の信頼を取り戻せたといいます。

● まとめ

入居者からのクレーム対応は、自主管理オーナーにとって避けて通れない課題です。しかし、夜間・休日対応や専門知識の不足から、対応が後手に回りがちです。その結果、入居者の満足度低下や早期退去、物件の評判悪化につながる恐れがあります。

一方、管理会社に委託すれば、24時間365日の対応体制、専門業者との連携、記録管理による再発防止といった仕組みで、オーナーの負担を大幅に軽減できます。

「入居者満足度を高め、安心できる賃貸経営を続けたい」

そのためには、クレーム対応をプロに任せるのが最も効果的です。